Caso de Uso: Automatización de Entregas con DRUID y UiPath

Automatización del Seguimiento de Entregas con Chatbot DRUID y UiPath en la Era del 'En Camino’

Autor: Txema Fernández | Client Success Manager

En un mundo donde recibir paquetes se ha vuelto tan común como respirar, hemos llegado al punto en que los repartidores conocen mejor nuestra rutina diaria que nuestros propios vecinos. Entre el auge de las compras online , las suscripciones mensuales, y ese impulso incontrolable de ordenar algo a las 2 a.m., la logística de entregas se ha convertido en una carrera contra el tiempo (y contra nuestra agenda siempre atareada).

Sin embargo, recibir un paquete no es siempre tan simple como suena. Con nuestras ocupadas vidas, la misión de estar en casa para recibir el envío se ha vuelto casi un deporte extremo. A veces es más fácil sincronizar una reunión de trabajo con participantes de tres zonas horarias diferentes que acertar el momento exacto en que el repartidor llega a la puerta. Si a esto le sumamos los retrasos, cambios de dirección de última hora, o los siempre enigmáticos mensajes de «Entregado, pero no especifica dónde», el seguimiento de entregas se convierte en una odisea moderna.

Caso de Uso: Automatización del Seguimiento de Entregas con Chatbot DRUID y Robot Desatendido de UiPath en el Sector Logístico

Contexto: En el sector logístico, el seguimiento de entregas es crucial para mantener a los clientes informados y garantizar que los envíos lleguen a tiempo. Sin embargo, este proceso puede ser complicado por la falta de visibilidad en tiempo real, la gestión de grandes volúmenes de consultas de clientes y la necesidad de coordinación entre diferentes sistemas y transportistas.

Solución: La combinación de un chatbot DRUID y un robot desatendido de UiPath permite automatizar y simplificar el seguimiento de entregas, ofreciendo una experiencia de usuario más fluida y optimizando los recursos de la empresa.

Flujo del Caso de Uso:

Interacción del Cliente con el Chatbot DRUID:
- Un cliente accede al chatbot DRUID a través del sitio web de la empresa, aplicación móvil, o plataformas de mensajería como WhatsApp. También se puede desencadenar la interacción del chat desde una llamada (a través de una IVR)
- DRUID saluda al cliente y le pregunta el motivo de su consulta. El cliente indica que desea saber el estado de su entrega.
- DRUID solicita información relevante como el número de pedido o número de guía.
Verificación y Consulta de Información:
- El chatbot DRUID valida la información proporcionada y pasa los datos al robot desatendido de UiPath.
- UiPath accede a los sistemas internos de la empresa (ERP, TMS, sistemas de los transportistas) para verificar el estado actual del pedido o entrega.
- Si la entrega está siendo gestionada por un transportista externo, UiPath se conecta a las APIs del transportista o extrae la información necesaria de los sistemas de tracking.
Actualización y Comunicación del Estado al Cliente:
- El robot UiPath recoge la información actualizada sobre la ubicación y estado del envío, incluyendo detalles como:
  - Fecha y hora estimada de entrega.
  - Ubicación actual del paquete.
  - Notificaciones de posibles retrasos o problemas.
- UiPath envía esta información de vuelta al chatbot DRUID, que comunica los detalles al cliente de manera clara y concisa.
Manejo de Excepciones y Escalaciones:
- Si se detecta un problema con la entrega (por ejemplo, un retraso significativo o una dirección incorrecta), DRUID ofrece opciones al cliente, como:
  - Reprogramar la entrega.
  - Cambiar la dirección de entrega.
  - Escalar el problema a un representante humano si se necesita asistencia adicional.
- UiPath puede automatizar la creación de tickets en el sistema de atención al cliente o enviar alertas internas para una resolución más rápida.
Notificaciones Proactivas:
- DRUID puede configurarse para enviar notificaciones proactivas a los clientes sobre el estado de sus envíos, reduciendo la necesidad de consultas activas.
- Las notificaciones pueden incluir recordatorios de entrega, actualizaciones de última milla y confirmaciones de entrega.

Beneficios:

Mejora de la Experiencia del Cliente:

Información en Tiempo Real: Los clientes pueden recibir actualizaciones precisas y en tiempo real sobre el estado de sus envíos, reduciendo la incertidumbre y la ansiedad asociada a la espera de un paquete.
Atención 24/7: La disponibilidad constante del chatbot permite a los clientes acceder a la información y resolver consultas en cualquier momento del día, sin necesidad de esperar horas de oficina.
Respuesta Inmediata y Personalizada: El chatbot DRUID puede manejar consultas comunes de forma rápida y personalizada, mejorando la percepción del servicio al cliente y aumentando la satisfacción.

Reducción del Churn (Pérdida de Clientes):

Resolución Rápida de Problemas: Al proporcionar información proactiva y soluciones rápidas ante problemas de entrega, se minimizan las frustraciones del cliente, reduciendo la probabilidad de que busquen otros proveedores.
Mejor Comunicación: Un flujo constante de comunicación clara y precisa mantiene a los clientes informados y comprometidos, fortaleciendo la relación y fidelidad con la empresa.

Mejora de la Imagen de la Empresa:

Innovación y Tecnología: La adopción de tecnologías avanzadas como DRUID y UiPath posiciona a la empresa como un líder innovador en el sector logístico, destacándose frente a la competencia.
Profesionalismo y Confianza: Un proceso de seguimiento automatizado y eficiente transmite profesionalismo y fiabilidad, generando una imagen positiva y de confianza hacia la marca.

Eficiencia Operativa:

Automatización de Tareas Repetitivas: La automatización reduce la carga de trabajo del personal de atención al cliente al encargarse de las consultas más comunes, permitiendo que los empleados se concentren en resolver problemas más complejos y estratégicos.
Reducción de Errores: La integración de sistemas y la automatización del seguimiento minimizan los errores humanos, como la pérdida de información o el registro incorrecto de datos.
Optimización de Recursos: Menor necesidad de intervención humana en procesos rutinarios reduce costos operativos y mejora la eficiencia del servicio.
Proactividad en la Gestión de Incidencias: Los bots pueden detectar problemas de entrega de manera temprana y tomar acciones correctivas, como reprogramar envíos o notificar a los clientes, antes de que estos contacten con la empresa.

Impacto en indicadores del Contact center:

Disminución del Volumen de Llamadas: Al ofrecer información en tiempo real a través del chatbot DRUID, los clientes no necesitan llamar al contact center para consultas sobre el estado de sus entregas, reduciendo significativamente la cantidad de llamadas entrantes.
Atenuación de Picos de Demanda: Durante períodos de alta demanda, como temporadas de compras o eventos promocionales, la automatización ayuda a gestionar el volumen sin necesidad de escalar la plantilla temporalmente, manteniendo el servicio constante y eficiente.
Liberación de Recursos Humanos: Los agentes del contact center pueden concentrarse en resolver consultas más complejas y de mayor valor agregado, ya que el chatbot se encarga de las interacciones repetitivas y de baja complejidad.
Reducción de Costos Operativos: Menos llamadas significa menor necesidad de contratar, capacitar y mantener un gran número de agentes, lo que se traduce en ahorro de costos operativos directos relacionados con la gestión del contact center.
Mejora en los Tiempos de Espera y Respuesta: Con menos llamadas a gestionar, los tiempos de espera para los clientes que necesitan hablar con un agente humano se reducen, mejorando la eficiencia general y la satisfacción del cliente.
Incremento en la Resolución en el Primer Contacto (FCR):El acceso a información automatizada y precisa a través de DRUID reduce la necesidad de múltiples contactos para resolver una misma consulta, mejorando el índice de resolución en el primer contacto.

La implementación de un chatbot DRUID junto con tecnología RPA de UiPath para el seguimiento de entregas en el sector logístico proporciona una solución automatizada, eficiente y centrada en el cliente. Esta integración no solo mejora la experiencia del usuario final, sino que también optimiza las operaciones logísticas internas, promoviendo una mayor transparencia y una gestión de entregas más eficiente.

En resumen, ahora no solo sabemos que nuestro paquete está «en camino», sino también a qué distancia exacta se encuentra del anhelado encuentro con nuestra puerta. ¡Y todo sin tener que despegarse de la pantalla!