Construyendo el futuro: Cómo Escalar un Equipo de Mantenimiento en un CoE de Automatización

Autor: Vanesa Reyes | Head of Scrum Master Smart Automation

Para los que hace tiempo venimos bregando por los caminos de la automatización de procesos empresariales, no son desconocidos los retos que esto puede plantear. Una de las cuestiones recurrentes con que nos encontramos suele ser la de querer saber cómo acompasar el crecimiento de un centro de excelencia (CoE) con la operación y el mantenimiento de los procesos productivos. A menudo olvidamos que el éxito no solo depende de implementar soluciones innovadoras, sino también de mantenerlas funcionando de forma sostenida en el tiempo. 

A medida que nuestra iniciativa de automatización crece, el equipo de mantenimiento debe evolucionar en consecuencia. Hoy, nos enfocaremos en las estrategias clave para establecer y escalar un equipo de mantenimiento que acompañe el crecimiento del CoE. 

El viaje de madurez: De principiante a experto 

Empecemos por contextualizar un poco, el camino hacia un CoE de Automatización maduro se desarrolla en tres fases distintas, cada una con sus propios desafíos y requisitos para el equipo de mantenimiento: 

1. Establecimiento (5 a 15 automatizaciones) 
2. Expansión (15 a 30 automatizaciones) 
3. Escalado (más de 30 automatizaciones) 

Hay que considerar que estas cifras son orientativas y que hay otros factores para determinar en qué fase estamos, además del número de automatismos como la criticidad y complejidad de los procesos, la estabilidad de los entornos, etc. Aun así, teniendo estos datos orientativos como punto de partida, veremos cómo evolucionar el equipo de mantenimiento en cada fase. 

Fase de Establecimiento: Sentando las bases 

En esta etapa inicial, la flexibilidad y capacidad de adaptación son los mejores aliados. El equipo de mantenimiento debe ser ágil y multifuncional. Aquí están los roles esenciales cuando estamos empezando a despegar con nuestra iniciativa: 

• Soporte de Nivel 1: Maneja incidencias básicas y proporciona soporte a usuarios finales. 
• Soporte de Nivel 2: Gestiona problemas más complejos y colabora con desarrolladores. 
• QA y Tester: Realiza pruebas para asegurar la calidad de las automatizaciones. 

En esta fase, una misma persona puede desempeñar múltiples roles, no se trata de dimensionar el equipo desde el primer día, lo que reamente es importante es tener identificadas las necesidades y los roles que deberemos ir incorporando para acompasar nuestro crecimiento. Por otro lado, tampoco debemos desdeñar la posibilidad, en este estadio, de compartir recursos especializados con otras áreas como IT, compliance o negocio. 

Fase de Expansión: Construyendo capacidad 

A medida que un CoE crece, las incidencias se vuelven más frecuentes y complejas. Es el momento de especializar y expandir el equipo: 

• Soporte de Nivel 1: Ahora maneja un mayor volumen de incidencias básicas. 
• Soporte de Nivel 2: Se enfoca en resolver problemas más complejos. 
• Ingeniero de Soporte: Nuevo rol para gestionar la infraestructura y asegurar el rendimiento. 
• QA y Tester: Expande sus responsabilidades para incluir pruebas de regresión más exhaustivas. 

En este punto, es importante ir introduciendo herramientas de monitorización para mejorar la eficiencia del equipo. 

Fase de Escalado: Alcanzando la excelencia 

En esta etapa, un CoE es (o debiera ser si se han hecho las cosas como es debido) una máquina bien engrasada. El equipo de mantenimiento ha de ser altamente especializado: 

• Soporte de Nivel 1 y 2: Manejan un alto volumen de incidencias con eficiencia. 
• Ingeniero de Soporte: Gestiona y escala la infraestructura de soporte. 
• Gerente de Calidad: Supervisa todas las actividades de QA y asegura el cumplimiento de estándares. 
• Ingeniero DevOps: Automatiza la gestión de incidencias y mejora los procesos de integración continua. 
• Analistas de Datos: Identifican patrones en las incidencias y proponen mejoras proactivas. 

Para aprovechar todo el potencial de este equipo es importante incorporar herramientas avanzadas de monitorización y análisis para gestionar la alta complejidad y volumen de incidencias. 

Modelos de gobierno: Centralizado vs. Federado 

Además del estado de madurez, hay que tener en consideración que la estructura de un equipo de mantenimiento también dependerá del modelo de gobierno específico del CoE. Comparemos los dos principales modelos: 

Modelo Centralizado: 

• Todas las funciones de mantenimiento están bajo un equipo central. 
• Ofrece mayor coherencia y control. 
• Puede ser menos ágil para adaptarse a necesidades específicas de diferentes unidades de negocio. 

Modelo Federado: 

• Algunas funciones, como el soporte de nivel 1, se delegan a las unidades de negocio. 
• El CoE central proporciona directrices y supervisión. 
• Fomenta la innovación y adaptabilidad local, pero puede presentar desafíos en la estandarización. 

Por lo tanto, comparativamente podemos observar algunas diferencias en lo que a la incorporación de roles en las diferentes fases se refiere, atendiendo al tipo de gobierno de nuestro CoE 

Tabla 1. Comparativa: Roles del equipo de mantenimiento por fase y modelo 

La clave del éxito: Adaptabilidad y crecimiento continuo 

El secreto para escalar con éxito un equipo de mantenimiento no está solo en seguir una plantilla rígida, sino en adaptarse continuamente a las necesidades cambiantes de un CoE. Para ello, algunas pautas que pueden ayudar son: 

1. Empezar pequeño y crecer de manera orgánica. No es necesario incorporar todos los roles desde el día uno. A medida que vayamos creciendo podemos ir sumando nuevos miembros, adaptándonos a nuestra necesidad específica. Es más eficiente que en los estadios más iniciales los componentes de nuestro equipo puedan desempeñar diferentes roles y que vayamos seleccionando talento más especializado en función de cómo crezcamos (diferentes tecnologías, necesidades específicas, etc.)
2. Invertir en formación continua para el equipo. La tecnología de automatización evoluciona rápidamente, procura que los miembros del equipo se mantengan siempre actualizados. El abanico de la automatización es cada vez más amplio, las soluciones se van enriqueciendo y los procesos empresariales se pueden beneficiar de la combinación de más de una de estas tecnologías. Es importante no olvidar que, además de a los equipos de desarrollo, también debemos formar a los de soporte para garantizar que sean solventes tras el deploy de los procesos en producción.
3. Fomentar la colaboración entre los equipos de desarrollo y mantenimiento. Esto ayudará a evitar competitividades o desafección de los procesos y a obtener una resolución más eficiente de problemas. Uno de los grandes retos con los que nos podemos encontrar es el enfrentamiento entre áreas de desarrollo y mantenimiento. Tener claramente definidos procedimientos de escalado y colaboración nos puede evitar muchos dolores de cabeza. 
4. Implementa métricas de rendimiento. Fundamental para identificar áreas de mejora en el equipo de mantenimiento. Naturalmente, debemos dejar persistencia de todas las incidencias y apoyarnos en herramientas de ticketing que nos permitan obtener métricas de valor.
5. Automatización del mantenimiento. Incorporar herramientas de auto-healing y monitorización predictiva pueden ser ayudar a garantizar la calidad del servicio y a controlar el dimensionamiento del mismo. Muchas veces estamos tan centrados en las necesidades de las áreas de negocio que olvidamos que nuestro CoE también tiene necesidades de automatización. No caigamos en el “en casa de herrero…” 

En RPA Technologies, hemos visto cómo esta estrategia de crecimiento incremental y adaptativo ha llevado a nuestros clientes de pequeñas iniciativas de automatización a transformaciones completas de su operación de negocio. 

Es importante recordar que cada organización es única así que no dudes en adaptar estos consejos a tu realidad específica. El viaje hacia la excelencia en automatización es un maratón, no un sprint. Con la estrategia adecuada para escalar el equipo de mantenimiento, estarás bien preparado para el largo recorrido. 

Referencias 

• Axelos. (2019). ITIL Foundation: ITIL 4 Edition. TSO (The Stationery Office). 
• UiPath. (2021). UiPath RPA Implementation Guide.  
• Blue Prism Group. (2020). Robotic Operating Model (ROM) 2.0. 
• Automation Anywhere. (2021). Automation Success Platform: A Guide to Building and Scaling Automation Programs.  
• Microsoft. (2020). Microsoft Power Automate: Streamline Repetitive Tasks and Paperless Processes.  
• Gartner, Inc. (2020). Magic Quadrant for Robotic Process Automation.  

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