Uno de los grandes dilemas a la hora de iniciar el viaje hacia la robotización supone definir por donde se debe empezar a automatizar, o en otras palabras,  ¿por dónde comenzamos la “faena” en el Back o en el Front-Office?

En realidad depende de múltiples factores, y en función del contexto, del sector o del tipo de organización puede ser conveniente trazar una o otra estrategia.  En este sentido, la manera en la que se está enfocando desde las principales compañías e iniciativas acometidas desde España puede ser un indicador relevante. 

La mayoría de las organizaciones han comenzado buscando ineficiencias en el Back-Office por los principales motivos:

• El ROI más directo y los ahorros tangibles en el corto plazo.
• Las organizaciones buscan un primer caso exitoso, antes de lanzar un plan de comunicación interno, como principal valedor del proyecto. Ese caso de éxito tendrá menos dependencias en el Back-Office.
• El Front-Office está externalizado (Off-Shore).

No obstante, en el Front podemos encontrar grandes ineficiencias y una dificultad añadida en la gestión de la fuerza de trabajo, como es la elevada rotación y el tiempo/coste en entrenamiento necesario para los agentes. Con estos ingredientes muchas iniciativas de automatización han comenzado mirando en el front Office, motivados principalmente por:

• Necesidad de crecer en el número de agentes por necesidades de servicio.
• Reducir el tiempo en la capacitación de los mismos.
• Estrategia para reducir costes de los proveedores BPO.

Si bien es cierto que hay una diferencia conceptual entre un proceso automatizado en el back-office o en el front-end, esas diferenciaciones han dado pie a algunas interpretaciones no del todo acertadas.

Vayamos por partes, ¿Cuáles son las principales diferencias entre RDA y RPA?

• Robotic Process Automation, automatización robótica de procesos

La automatización robótica de procesos (RPA), también conocida como «RPA desatendida», se utiliza principalmente para funciones de back-office que tienen un impacto más amplio en los flujos de trabajo de toda la empresa. A diferencia de los Robots atendidos que se ejecutan en estaciones de trabajo de usuarios individuales, los Robots desatendidos generalmente se ejecutan en servidores con poca o ninguna intervención humana.

• Robotic Desktop Automation, automatización robótica de escritorio.

La automatización robótica de escritorio es un tipo de automatización que ayuda a los empleados a manejar tareas rutinarias y mecánicas que forman parte de su trabajo diario. Actúan como un asistente virtual para un empleado. En otras palabras, trabajan de la mano con empleados humanos. Para que RDA funcione, necesitaría una intervención humana para su activación. Generalmente están asociados con las actividades que se realizan con un canal de comunicación on-line (llamada, chat, presencial, etc) y se debe procesar en tiempo real. Estos Robots, denominados “Atendidos”, se ejecutan en los escritorios locales de los humanos, lo que significa que manipulan los mismos programas de recepción que sus empleados humanos.

RDA se ha convertido en “trending topic” y resulta curioso este cambio de tendencia. Los fabricantes con capacidades Core RPA, han ampliado su estrategia de producto para ampliar o incluir las capacidades atendidas. Algunos de ellos, cambiando su aproximación y discurso negacionista sobre RDA (lo consideraban tecnología rudimentaria de automatización), para desarrollar esta línea de producto y cubrir esta  carencia. 

¿Qué necesita una organización, RDA o RPA o ambos? En primer lugar, debemos tener en cuenta que la automatización no es el final, es solo una herramienta que ayuda a una empresa a racionalizar los procesos y obtener beneficios en su viaje de transformación. Dicho esto, la recomendación es que la herramienta cubra ambas capacidades, porque no existe una segmentación estricta entre proceso “atendidos” y “desatendidos” y la realidad es que los procesos híbridos (que interviene RPA y RDA) cada vez son mas comunes.

El debate RPA vs RDA esta al orden del día y sobre el mismo, nos encontramos algunos mitos muy extendidos.

Mito 1. RPA es la solución para Back-Office y RDA para el Front-Office. Esta afirmación no siempre se cumple. Existen procesos que se atienden en el front-Office que se ejecutan en un contact Center que se pueden ejecutar con Robots desatendido, siempre y cuando no requiera una intervención humana en tiempo de ejecución. Del mismo modo, algunos procesos fuera del ámbito del front, pueden requerir intervención humana.

Mito 2. Mediante una plataforma con capacidades exclusivamente RPA, podemos conseguir una automatización de escritorio. RDA requiere un conjunto de funcionalidades que permite la interacción entre humano y robot, el disparo de proceso por eventos de sistema, trabajar la exclusión mutua (modo Mutex) y disponer de capacidades para el diseño de la capa de presentación, los denominados Call-Outs. Lección aprendida, si se precisa automatización de escritorio usa una herramienta RDA.

Mito 3. Todos los empleados pueden tener un asistente virtual o una instancia RDA. Al igual que en caso de RPA y aunque sea de Perogrullo, la implementación de un proceso robótico debe estar sustentado por un Business Case. Procesos con características Atendidas, no son todos los que ejecutamos cualquier empleado de una organización con una máquina Windows y mediante el paquete ofimático. Grandes implementaciones de RDA no existen fuera del contexto de un Front-Line, esto es un hecho.

No obstante, RDA puede ser una asistente al humano y un asistente al Robot desatendido. La clave es tratar la solución RDA como la herramienta para introducir al humano en el “loop” de una automatización.

Mito 4. Mejor empezar por procesos desatendidos, ya que presentan mejor ROI y luego implementar los atendidos. Como se ha mencionado anteriormente, depende de cada entorno. Procesos de naturaleza atendida en un front-line pueden presentar grandes ahorros, sobre todo si se cuenta con alta volumetría y un potencial ahorro de AHT (Average Handle Time)

Como conclusión, una correcta evaluación de oportunidades de automatización y un conocimiento sobre cómo realizarlo (con independencia del sesgo de los fabricantes Software),  es clave en la elección correcta de la solución RDA, RPA o ambas.

Autor: Diego Alonso, Head of RPA | RPA Technologies

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